• CIPS Indonesia

[Opini] Hari Konsumen Nasional, Perlindungan Konsumen Online Lemah di Tengah Pandemi Covid-19

Oleh Ira Aprilianti, Peneliti Center for Indonesian Policy Studies


Coronavirus Disease (Covid-19) telah mengubah cara masyarakat dalam beraktivitas, terutama dalam menggunakan perangkat digital. Adanya kebijakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dan imbauan social distancing menyebabkan semakin banyak konsumen melakukan transaksi secara online. Namun, kerangka kebijakan dan hak-hak konsumen terkait belanja online masih kurang. Padahal, Bank Indonesia mencatat transaksi e-commerce Rp 13 triliun per bulan pada 2019. Tanpa mengedepankan upaya yang konsisten untuk perlindungan konsumen, kepercayaan konsumen untuk bertransaksi dikhawatirkan menurun sehingga memengaruhi pertumbuhan konsumsi. Hari Konsumen Nasional (Harkonas) pada masa pandemi mengingatkan kita akan celah perlindungan konsumen di Indonesia.


Peningkatan Belanja Online dan Risiko Konsumen


Data dari Analytics Data Advertising (ADA) menunjukkan adanya penurunan kunjungan ke pusat perbelanjaan (mall) sebesar 50% yang diikuti oleh meningkatnya penggunaan aplikasi belanja online sebesar 300% sejak kebijakan social distancing diumumkan pada 15 Maret yang lalu. Di satu sisi, keberadaan e-commerce pada masa pandemi telah memberikan akses pada masyarakat agar tetap dapat bertransaksi di tengah hambatan logistik dan operasional akibat Covid-19. Di sisi lain, konsumen juga dihadapkan oleh proses transaksi tanpa adanya kesempatan untuk memeriksa, menguji atau mengevaluasi barang sebelum transaksi.


Polda DI Yogyakarta menerima empat laporan atas dugaan penipuan berkedok penjualan masker secara online dengan kerugian mencapai jutaan rupiah. Kasus lain yang juga terjadi adalah pembeli bertransaksi di platform e-commerce untuk membeli masker tapi tidak pernah menerima masker tersebut. Kasus yang paling berbahaya adalah adanya penjualan kembali masker bekas. Hal ini jelas-jelas merugikan konsumen.


Literasi digital yang kuat dari konsumen untuk memahami hak-hak konsumen, misalnya hak mengajukan keluhan, sangat diperlukan. Namun akses untuk memperoleh informasi dan mengajukan keluhan masih kurang. Contohnya kasus di Purwakarta, Jawa Barat, dimana harga masker mencapai Rp1,9 juta. Namun Pemda Purwakarta justru mengaku belum mendapatkan laporan masyarakat terkait harga masker di atas harga normal sehingga belum menindak pelaku usaha tersebut. Kebudayaan di Indonesia memengaruhi sikap konsumen Indonesia yang nrimo dan hal ini telah menyebabkan penindakan pelaku usaha yang tidak bertanggung jawab menjadi lebih lamban dan berpotensi merugikan konsumen lainnya.


Namun, bukan berarti semua pelaku usaha tidak bertanggung jawab. Banyak pelaku usaha, seperti beberapa penyedia layanan e-commerce yang secara tegas menindak penjual yang mencantumkan harga tidak wajar dan menjual barang kesehatan yang dilarang diperjualbelikan, seperti alat rapid test. Self-regulatory ini memang sangat penting, dan hal ini bisa jadi disebabkan persaingan yang cukup ketat di antara penyedia layanan e-commerce untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.


Pada tahun 2019, terdapat total 48 keluhan tentang e-commerce yang dicatat oleh Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) dan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Keluhan-keluhan tersebut meliputi beberapa hal, seperti masalah data pribadi, penipuan, ketidakcocokan/cacat barang, proses pengembalian uang (refund), pembajakan akun, masalah dalam pelacakan dan layanan pengiriman dan masalah dalam transaksi lintas batas. Dalam hal ini, konsumen di Indonesia memang belum cukup aktif dalam melaporkan keluhan. Padahal hal tersebut sudah dijamin oleh perundang-undangan yang ada di Indonesia.


Kurangnya jumlah keluhan konsumen juga bisa diakibatkan oleh kurangnya pengetahuan konsumen terkait hak-haknya dan lembaga yang bertanggung jawab dalam perlindungan konsumen. Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) yang diterbitkan oleh Kementerian Perdagangan Indonesia (Kemendag) menunjukkan angka 40,41, dengan skala 0. Angka ini juga menunjukkan bahwa konsumen tidak diberdayakan hingga 100 yang menunjukkan konsumen sangat diberdayakan. Skor IKK di Indonesia jauh di bawah Uni Eropa yang berada di angka 51,31, Malaysia yang berada di angka 56,9 dan Korea Selatan yang berada di angka 64. Skor tersebut bahkan lebih rendah di wilayah seperti Gorontalo (22,89) dan Maluku Utara (23,14).


IKK menyimpulkan bahwa konsumen di Indonesia mengetahui sebagian hak dan kewajiban mereka tetapi belum menerapkan pemahaman ini pada pilihan konsumsi mereka atau untuk memperjuangkan hak-hak konsumen mereka. Rendahnya kinerja dalam indeks ini sebagian disebabkan oleh kurangnya pemahaman hak dan kewajiban, ketidaktahuan mengenai lembaga hak konsumen dan keengganan untuk mengajukan keluhan formal.


Lemahnya Kerangka Kebijakan Belanja Online


Saat ini, perlindungan konsumen e-commerce diatur oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), Undang-Undang Perdagangan, Undang-undang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE), dan Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PP PMSE). PP PMSE memberikan kejelasan lebih terkait hak konsumen untuk menukarkan atau membatalkan pesanan selama paling sedikit dua hari. Namun, masih ada beberapa hal yang harus dievaluasi dari perundang-undangan tersebut.


Hal pertama yang perlu dievaluasi adalah mengenai hak atas kenyamanan dan keamanan dalam mengonsumsi barang dan jasa pada UUPK Pasal 4. Saat ini, pasal tersebut belum mencakup perlindungan dan keamanan data pada transaksi digital, misalnya mengenai teknik kriptografi dan kebijakan privasi penyelenggara e-commerce. Peraturan terkait jenis dan data apa saja yang boleh dikumpulkan oleh penyelenggara dan bagaimana penyelenggara diizinkan untuk memprosesnya juga masih belum terkonsolidasi karena adanya perbedaan dan tumpang tindih aturan antara UU ITE, UU Perdagangan, dan PP PMSE.


Berikutnya adalah mengenai transaksi lintas batas atau cross border yang belum dibahas dalam UUPK. Padahal transaksi semacam ini sudah banyak dilakukan. Saat ini, UUPK hanya mengatur pelaku usaha yang beroperasi dalam yurisdiksi Indonesia. UUPK juga banyak dinilai cacat hukum karena belum mengakui adanya kontrak digital, pihak ketiga (penyelenggara) dan pemberlakuan kontrak mana yang mengikat antara penjual dan pembeli. Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) juga belum mempunyai kekuatan hukum mengikat secara prosedur acara dan transaksi produk digital seperti perangkat lunak, lagu, film, dan lainnya. Walaupun amandemen UUPK sudah disuarakan sejak 2006 dan saat ini sudah masuk dalam Program Legislasi Nasional (Prolegnas), sampai saat ini belum ada kejelasan atas kelanjutan UUPK. Padahal ekonomi digital telah berkontribusi sebanyak 3,57% pada PDB tahun 2019. Namun saat ini konsumen yang melakukan transaksi ekonomi digital belum cukup terlindungi


Lembaga terkait Perlindungan Konsumen


UUPK mengamanatkan pembentukan tiga lembaga non-pemerintah untuk memastikan perlindungan konsumen, yaitu BPKN, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) dan BPSK. BPSK dan LPKSM diamanatkan agar dibentuk di tingkat kabupaten. Namun, Undang-Undang Pemerintahan Daerah (UU Pemda) mengamanatkan kedua institusi tersebut hanya berada pada tingkat provinsi, yang menyebabkan sempitnya jangkauan dan kurangnya pendanaan.


BPKN adalah badan independen yang bertanggung jawab langsung kepada Presiden untuk merumuskan dan merekomendasikan kebijakan perlindungan konsumen. Namun, sejak 2005 hingga April 2020, pemerintah hanya mengadopsi 41 dari 186 rekomendasi BPKN dalam peraturan pemerintah. Sementara itu, sisanya belum menerima tanggapan resmi dari lembaga pemerintah yang berwenang. Sampai saat ini, tidak wajib menanggapi rekomendasi dari BPKN.


LPKSM dan BPSK bertanggung jawab untuk meningkatkan literasi konsumen di tingkat daerah. Namun saat ini tidak semua wilayah mempunyai kedua lembaga tersebut. Data Bappenas pada 2017 menunjukkan hanya ada 66,7% kabupaten/kota yang memiliki BPSK. Hal ini berakibat pada minimnya akses konsumen untuk mendapatkan informasi dan mendapatkan advokasi terkait keluhannya pada transaksi e-commerce.


Tingkat literasi konsumen dan keberadaan lembaga perlindungan konsumen telah dicoba diatasi melalui Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2020-2024. RPJMN memberi target bagi Kementerian Perdagangan untuk melakukan pelatihan dan pendidikan bagi 6.500 konsumen, 500 bisnis dan 330 staf lembaga perlindungan konsumen dengan anggaran sebesar Rp95,9 miliar. Dengan dana yang besar, pemerintah harus mampu memastikan program tersebut mempunyai desain yang efektif dan mengutamakan daerah tanpa lembaga perlindungan konsumen dan dengan IKK rendah.


Peringatan Harkonas yang jatuh pada 20 April merupakan pengingat bagi pemerintah, konsumen, dan pelaku usaha untuk memaksimalkan perannya dalam menciptakan ekosistem transaksi yang aman, terpercaya dan andal. Saat ini, konsumen harus semakin berhati-hati saat bertransaksi online dan harus meningkatkan pemahaman tentang hak-hak mereka. Pemahaman yang memadai mengenai hak-hak konsumen serta adanya perangkat hukum yang melindungi konsumen diharapkan mampu turut berkontribusi pada peningkatan pertumbuhan ekonomi lewat e-commerce.


Lihat Ringkasan Rekomendasi CIPS untuk Perlindungan Konsumen Digital di sini.


Gambar: Shutterstock

Contact

+62 21 227 69 233

Jalan Terogong Raya No. 6B 

Cilandak

Jakarta Selatan 12430

Indonesia

follow US!
  • Facebook Social Icon
  • Twitter Social Icon
  • Instagram Social Icon
  • YouTube Social  Icon
Center for Indonesian Policy Studies is officially registered
under the name Yayasan Cipta Sentosa 

© 2019 Center for Indonesian Policy Studies